Gemeente Sittard-Geleen: Inzicht in telefoniegedrag met Clobba
Van blinde vlek naar datagedreven sturing. De gemeente Sittard-Geleen wilde meer grip op telefoniegedrag en bereikbaarheid.
Gemeente Sittard-Geleen: Inzicht in telefoniegedrag met Clobba
Onvoldoende inzicht in telefoniegedrag en bereikbaarheid binnen het Klant Contact Centrum. Functioneel beheerders konden vragen niet onderbouwen met data.
Implementatie van Clobba als rapportagetool bovenop Microsoft Teams met dashboards voor gespreksvolumes, gemiste oproepen, wachttijden en bereikbaarheid.
Resultaten
Betrouwbare stuurinformatie
Snellere respons op organisatievragen
Verbeterde KCC processen
Strategische rapportages voor management
Van blinde vlek naar datagedreven sturing
De gemeente Sittard-Geleen wilde meer grip op telefoniegedrag en bereikbaarheid, vooral binnen het Klant Contact Centrum (KCC). Functioneel beheerders hadden onvoldoende inzicht in het gebruik van Microsoft Teams-telefonie en konden vragen vanuit de organisatie niet goed onderbouwen met data. Het resultaat? Een blinde vlek in klantcontact.
Implementatie van Clobba voor Teams-telefonie
Eén dashboard voor alle telefonie-inzichten
365 Angels implementeerde Clobba als rapportagetool bovenop Microsoft Teams. Samen met functioneel beheer en het team Informatiemanagement en ICT werd een dashboard ingericht dat direct inzicht geeft in:
- Gespreksvolumes
- Gemiste oproepen
- Wachttijden
- Bereikbaarheid
De aanpak was pragmatisch, mensgericht en afgestemd op de informatiebehoefte van zowel het KCC als de business. Het KCC van de gemeente Sittard-Geleen draait op Roger365, wat zorgt voor een efficiënte integratie met Microsoft Teams. Met ongeveer 1250 medewerkers en 70 belgroepen in Teams is telefonie cruciaal voor het contact met burgers.
Van reactief naar proactief sturen op bereikbaarheid
Dankzij Clobba beschikt de gemeente nu over betrouwbare stuurinformatie. Functioneel beheerders kunnen sneller en beter reageren op vragen uit de organisatie. Het KCC gebruikt de inzichten om processen te verbeteren en de bereikbaarheid te verhogen. Ook managementteams hebben nu toegang tot rapportages die helpen bij strategische keuzes rond klantcontact.
